Assistant support fonctionnel


Lieu de la mission : Ile-de-France (92)
Durée : 2 ans renouvelable

Début : Mars 2019
Publiée le : 6 mars 2019

Description

Nous recherchons un consultant pour une mission d’assistant support fonctionnel. Notre partenaire est un acteur du bâtiment et de la construction.

Missions principales 

  • Intervenir à distance (pat téléphone, mail, …).
  • Assurer l’assistance des utilisateurs sur des applications métier.
  • Effectué, le cas échéant, une escalade vers le centre de compétence adapté.

Activités 

  • Accueillir les demandes.
  • Qualifier la demande suivant la nomenclature.
  • Traiter la demande suivants les procédures :
    • Réaliser un diagnostic selon un mode opératoire établi s’appuyant sur les outils à disposition (arbres de logique, scénarii, etc.) et en mettant en œuvre ses connaissances techniques et fonctionnelles.
    • Saisir les éléments du dossier et réaliser un descriptif précis de la demande au fur et à mesure de sa conversation avec l’utilisateur.
    • Traiter le dossier à l’aide des outils mis à disposition (base de connaissances, prise en main à distance, etc.) en suivant les instructions (procédures, modes opératoires, consignes, etc.) et en utilisant ses connaissances fonctionnelles.
    • Solliciter si nécessaire l’aide des personnes compétentes (aMoa ou collègues expérimentés au sein du service).
    • Transférer si nécessaire aux interlocuteurs compétents (assistant à maîtrise d’ouvrage ou autres experts si cela ne concerne pas l’aMOA).
  • Apporter des réponses adaptées à la demande et aux besoins de l’utilisateur :
    • Déterminer le niveau d’autonomie de l’utilisateur et s’adapter en conséquence.
    • Conseiller, assister et informer l’utilisateur en fonction de la demande de celui-ci et les limites de son périmètre d’intervention.
    • S’assurer que la demande de l’utilisateur soit satisfaite.
  • Assurer le suivi des dossiers :
    • Tenir informé l’utilisateur du suivi de son dossier.
    • Etre attentif au respect des délais de résolution de fiche.
    • Relancer si nécessaire les services qui doivent intervenir.
  • Collaborer :
    • Réaliser des tests sur les applications liées à des remontées des utilisateurs.
    • Participer à des formations avec les équipes Etudes/Applications, les équipes de Support et Key Users.
    • Rédiger et/ou suivre des modes opératoires, FAQ, etc.
    • Partager ses connaissances avec le reste de l’équipe.

Compétences clés 

  • Très bonnes qualités rédactionnelles
  • Gérer la relation utilisateur :
    • Très bonne posture d’écoute.
    • Information.
    • Qualification.
    • Empathie.
    • Etre consciencieux.
    • Analyser et comprendre.
    • Collaborer.