La principale inquiétude de tout indépendant est de trouver des clients. Sans eux, aucune activité ne peut fonctionner, ni se développer. Commercial dans l’âme ou non, c’est pourtant au professionnel de prendre en charge la prospection, le développement et la fidélisation de sa base clients. Gérer un portefeuille client est donc primordial à la santé de l’entreprise. admissions vous apporte 5 conseils pour gérer son portefeuille client d’indépendant.
Avant toute chose, il est important de comprendre ce qu’est un portefeuille client. C’est une base de données reprenant de nombreuses informations sur le client : coordonnées de l’entreprise, contacts des différents collaborateurs, projets réalisés ou en cours et les caractéristiques de chacun… Contrairement à ce que l’on peut penser, on n’y classe pas la totalité de la clientèle. Pour que le portefeuille client de freelance soit utile et optimal, il ne doit pas forcément comprendre les leads et prospects, les partenaires, ou encore les anciens clients. On se concentre essentiellement sur les clients actuels.
Ces informations sont capitales pour la qualité de service que l’indépendant va offrir, et pour établir une stratégie de développement ambitieuse et fiable.
Il est toujours plus rentable de fidéliser un client et entretenir les relations avec lui, plutôt que d’acquérir de nouveaux clients. Pour atteindre cet objectif, la personnalisation des échanges est essentielle, car elle assure la rentabilité de la base clients.
Ce n’est toutefois pas le seul objectif du portefeuille client. Ce dernier sert également à segmenter sa clientèle, selon leurs besoins, leur activité, la taille de l’entreprise, et bien d’autres critères encore. Cette segmentation est là aussi un outil intéressant pour personnaliser les échanges client, et orienter la stratégie marketing en instaurant une relation de confiance. C’est une solution qui mettra en avant les clients les plus rentables, mais aussi d’avoir des statistiques précises sur l’évolution de votre activité.
Que l’on soit indépendant depuis toujours, ou qu’on vienne du salariat, la gestion du portefeuille client n’est pas innée, surtout quand on n’a pas la fibre commerciale. Certaines astuces peuvent vous aider.
Les réseaux sociaux concernent tout le monde, et chacun y est présent. Que ce soit pour le travail, ou dans le cadre privé, on s’y retrouve pour échanger, ou simplement pour se tenir au courant des actualités. Être actif sur les réseaux sociaux est donc incontournable pour les indépendants en quête de clients. C’est ce qu’on appelle le social selling. Cette méthode offre de nombreux avantages :
Les chiffres parlent d’eux-mêmes, et 78 % des indépendants présents sur les réseaux sociaux présentent de meilleurs résultats qu’un freelance qui n’y est pas.
Technique utilisée depuis la nuit des temps pour trouver des clients et faire parler de soi, le bouche à oreille mobilise les personnes qui vous entourent. Vous connaissez probablement des amis, des proches, ou même de la famille qui travaillent dans différents secteurs, et qui côtoient des potentiels clients. L’idée est alors de faire parler de votre offre de services et/ou produits autour de vous.
Pour y parvenir et développer votre carnet d’adresses et votre réseau, tâchez de bien expliquer à votre entourage votre activité et vos valeurs, afin qu’ils véhiculent le bon message. Cela peut se faire auprès des particuliers, mais aussi des entreprises, qui peuvent devenir des clients, ou des partenaires.
Se créer un réseau professionnel est le meilleur moyen d’ouvrir son cercle de connaissances, et donc d’échanger des opportunités. Que ce soit sur les réseaux sociaux, lors de salons, de forums, de séminaires, ou même dans un espace de coworking, les rencontres professionnelles sont l’occasion d’échanger, de discuter, mais aussi de développer son portefeuille client.
Le portage salarial est un statut qui privilégie les relations entre professionnels, et l’entreprise de portage salarial, comme admissions, vous permet d’accéder à de nombreux événements, et d’accéder à un réseau unique de professionnels variés et très compétents. L’objectif est ici de se faire connaître, de faire fonctionner le réseau entrepreneurial, pour que vos collègues orientent de potentiels clients vers vous.
Il existe des centaines de supports différents permettant de communiquer sur une marque, un service ou un produit. Mais tous ne s’adaptent pas forcément à votre activité. Il est alors judicieux de réfléchir aux différents supports de communication qui atteindront efficacement votre cible, votre client idéal.
Vous avez alors le choix : flyer, site Internet, blog, publicité à la radio ou dans un journal, carte de visite, site vitrine… Le plus important est d’investir dans un moyen de communication utilisé par vos clients, afin de ne pas perdre d’énergie ou d’argent.
Le but est alors de vous faire connaître, mais aussi que vos clients actuels ne vous oublient pas. C’est l’occasion de diffuser votre personal branding, afin d’appuyer votre expertise et que chacun vous reconnaisse.
La gestion du portefeuille client du freelance consiste à trouver des clients, mais aussi et surtout à les fidéliser. Un résultat rassurant, qui garantit une activité pérenne.
La fidélisation peut se faire en personnalisant au maximum vos offres, mais aussi en récompensant votre clientèle. Le but est de créer un lien, et que le client s’attache à votre marque. Faites alors en sorte de répondre à toutes ses attentes, et au-delà, et de montrer que vous vous intéressez à lui, en proposant des solutions ultra personnalisées, que ce soit à travers une newsletter, un service client irréprochable, un programme de fidélité…
Consultant débutant, ou déjà bien expérimenté, le portefeuille client reste une préoccupation qui vous suivra tout au long de votre activité. Pour assurer la pérennité de votre entreprise, les sociétés de portage salarial comme admissions vous accompagnent dans la gestion de votre portefeuille client d’indépendant.
Gérer un portefeuille client est essentiel pour tout entrepreneur qui souhaite réussir. Pour y parvenir, il est important d’avoir les bons outils en main. Voici des exemples d’outils indispensables pour gérer et développer son portefeuille client :
Sachez que pour les outils de gestion de projet, d’emploi du temps et de suivi des leads peuvent être regroupés sous la forme d’un tableau excel personnalisé. Vous pouvez trouver des modèles de tableaux en ligne.
Segmenter son portefeuille client consiste à regrouper ses clients en différentes catégories selon des caractéristiques communes. Ces critères peuvent être liés à :
L’objectif est de mieux comprendre la diversité de ses clients afin d’adapter sa stratégie commerciale et sa relation client. En effet, tous les clients n’ont pas les mêmes attentes ni la même valeur pour l’entreprise. Un client historique générant un chiffre d’affaires important ne doit pas nécessairement être accompagné de la même manière qu’un prospect récemment converti ou qu’un client présentant un fort potentiel de croissance.
Une segmentation pertinente permet ainsi de prioriser les efforts commerciaux, de personnaliser les offres et les communications, d’améliorer la satisfaction client et d’allouer les ressources de manière plus efficace. Pour segmenter vos clients, vous devez :
la segmentation par valeur consiste à classer les clients en fonction du chiffre d’affaires généré, de la marge réalisée ou de leur contribution globale à l’activité. Une méthode courante consiste à distinguer :
deux clients générant un chiffre d’affaires équivalent peuvent avoir des besoins très différents. Il peut donc être pertinent de les regrouper selon leurs problématiques, leur niveau d’expertise, leur degré d’autonomie ou les solutions qu’ils recherchent.
Cette segmentation facilite la personnalisation des offres, des contenus et de l’accompagnement. Une entreprise à la recherche d’une solution clé en main ne sera pas abordée de la même manière qu’un client expert souhaitant uniquement un service spécifique ou un accompagnement ponctuel.
L’analyse du comportement permet de distinguer les clients selon leur fréquence d’achat, leur ancienneté, leur panier moyen, les produits souscrits ou leur réactivité aux sollicitations commerciales. La méthode RFM, fondée sur la récence, la fréquence et le montant des achats, peut notamment aider à identifier les clients les plus actifs et les clients qui commencent à se désengager.
Cette segmentation permet de mettre en place des actions adaptées : programme de fidélisation pour les clients réguliers, relance personnalisée pour les clients inactifs ou offre complémentaire pour les clients susceptibles d’acheter davantage.
La valeur actuelle d’un client ne reflète pas toujours son potentiel futur. Certains comptes peuvent aujourd’hui générer un chiffre d’affaires limité, tout en présentant de fortes perspectives de croissance. Il est donc utile d’évaluer leur potentiel en fonction de leur taille, de leurs projets, de leur budget, de leur organisation ou de leurs besoins à venir.
Cette analyse permet d’identifier les clients à développer grâce à des actions d’upselling, de cross-selling ou à un accompagnement commercial plus soutenu.
La segmentation doit également intégrer les risques associés à chaque client. Une baisse des commandes, une diminution des échanges, des retards de paiement ou une insatisfaction exprimée peuvent signaler un risque de perte. À l’inverse, un client très dépendant de l’entreprise ou représentant une part excessive du chiffre d’affaires peut constituer un risque de concentration.
Identifier ces situations suffisamment tôt permet de mettre en place des actions préventives : prise de contact, enquête de satisfaction, réajustement de l’offre ou diversification du portefeuille.
Une segmentation efficace ne doit pas être trop complexe. Multiplier les critères peut conduire à créer un grand nombre de catégories difficiles à suivre et peu utiles pour l’action commerciale. Il est préférable de retenir quelques critères réellement déterminants et de construire des segments suffisamment larges pour permettre la mise en place d’actions concrètes.
Par exemple, une entreprise peut combiner la valeur du client et son potentiel de développement pour distinguer quatre catégories : les clients stratégiques à fidéliser, les clients à fort potentiel à développer, les clients réguliers à entretenir et les clients à faible contribution à gérer de manière plus automatisée.
Chaque segment doit ensuite être associé à une stratégie précise : niveau de fréquence des contacts, interlocuteur dédié, type d’offre, canal de communication, actions de fidélisation ou objectifs commerciaux.
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