Customer success manager

Customer success manager : définition et fonction du poste

Comme son nom l’indique, le customer success manager s’engage à assurer le succès de la relation commerciale entre les clients et une marque ou un produit. Il a donc un double objectif : garantir la satisfaction client, et assurer la fidélisation. Pour y parvenir, plusieurs missions lui sont confiées :

• Analyser et identifier les besoins des clients ;
• Accompagner les clients afin de les guider dans l’achat et l’utilisation du service ou du produit. Le but est alors de les fidéliser, mais aussi d’augmenter leur panier moyen ou booster les ventes, grâce à la technique commerciale de l’upsell ;
• Prendre des initiatives ayant pour objectif de fidéliser les clients ;
• Assurer un service après-vente constant pour que les clients ayant des réclamations puissent exploiter de façon optimale le produit ou le service acheté ;
• Assurer un suivi de l’expérience client et analyser les indicateurs de performance pour proposer des ajustements et améliorations si nécessaire.

Études et formations : comment devenir customer success manager ?

Le métier de customer success manager (CSM) est extrêmement polyvalent. C’est donc en toute logique qu’on retrouve des parcours de formation très variés. Pour devenir customer success manager, le cursus commercial semble évident, tout comme celui du marketing ou de la communication. Ainsi, l’obtention d’un bac +5 (niveau master) est souvent requise, et bien des professionnels sortent de l’université ou d’une école d’ingénieur.

Il est également possible d’accéder à un poste de customer success manager après une large expérience dans le secteur de la relation commerciale, l’après-vente, ou encore la vente à distance. Il n’est ainsi pas rare de voir un chargé de clientèle, un chargé de comptes, ou un account manager évoluer vers un poste de customer success manager.

Compétences et talents requis : quelles sont les qualités nécessaires au customer success manager ?

Le métier de customer success manager est particulièrement exigeant, puisqu’il demande une grande polyvalence, et une certaine maîtrise des techniques de vente, de marketing et de communication. On attend de ce professionnel certaines compétences techniques, telles que :

• La maîtrise parfaite des techniques de négociation et de vente ;
• La connaissance des nouvelles technologies et des outils digitaux ;
• Une maîtrise parfaite des outils CRM ;
• De bonnes bases en matière de juridique ;
• Des connaissances approfondies sur la relation client.

D’un autre côté, un customer success manager ne peut exercer son métier efficacement sans avoir certaines aptitudes professionnelles indispensables :

Avoir l’esprit de synthèse et d’analyse ;

• Être polyvalent ;
• Savoir gérer le stress ;
• Avoir un bon sens de la communication et un bon relationnel ;
• Maîtriser une langue étrangère, et particulièrement l’anglais.

Principaux recruteurs : où se faire embaucher ?

Le customer success manager dispose d’un large champ d’intervention. Il peut en effet intervenir dans toute entreprise commerciale ayant besoin d’une aide pour établir ou revoir sa stratégie marketing et sa relation client. Intervenant aussi bien pour des petites sociétés que pour des grands groupes, le customer success manager travaille alors en collaboration avec les autres services de l’entreprise, tels que le service commercial, le service logistique, ou encore le service informatique.

S’il n’est pas rare que le responsable clientèle soit embauché en CDI ou CDD, il est de plus en plus fréquent de voir des customer success managers indépendants. La ponctualité des missions s’accorde parfaitement avec ce statut, et offre une certaine liberté au professionnel, qui peut alors intervenir auprès de différentes entreprises, en France ou à l’international.

Carrières et évolutions : quelles sont les évolutions de postes envisageables ?

Le métier de responsable du service client est bien souvent exaltant, puisqu’il permet de passer de projet en projet avec des objectifs très variés, dans des secteurs d’activité très diversifiés. Mais le customer success manager peut aussi envisager d’évoluer, pour occuper des postes différents. Dans ce cas-là, il peut se tourner vers le métier de chef de ventes, de directeur régional des ventes, de responsable de relation client, de responsable CRM, de key account manager, ou encore de consultant relation client.

L’évolution de carrière du customer success manager se fait souvent à l’ancienneté et à l’expérience, mais il est également possible de suivre des formations complémentaires pour acquérir de nouvelles compétences.