Mis à jour le Monday, July 19, 2021

Le customer success manager, qu’on appelle aussi responsable clientèle ou responsable du service client, a pour mission d’assurer la satisfaction des clients, mais aussi de développer le portefeuille de clients. Il a donc pour rôle d’instaurer et maintenir une excellente relation entre le client et la marque ou le produit d’une marque. Il utilise pour ça différentes stratégies de fidélisation avant-vente, mais aussi après-vente. Le customer success manager est donc un acteur majeur du développement de l’entreprise.

Intervenant généralement pour des missions ponctuelles, le customer success manager travaille de plus en plus à son compte. Le portage salarial se révèle alors être une bonne stratégie pour gérer son entreprise en toute sérénité.Nous vous invitons à découvrir le métier de customer success manager à travers une fiche détaillée. Nous répondrons alors aux questions que vous pouvez vous poser sur le portage salarial.

Deux collègues travaillent sur un ordinateur

Customer success manager : définition et fonction du poste

Comme son nom l’indique, le customer success manager s’engage à assurer le succès de la relation commerciale entre les clients et une marque ou un produit. Il a donc un double objectif : garantir la satisfaction client, et assurer la fidélisation. Pour y parvenir, plusieurs missions lui sont confiées :

  • Analyser et identifier les besoins des clients ;
  • Accompagner les clients afin de les guider dans l’achat et l’utilisation du service ou du produit. Le but est alors de les fidéliser, mais aussi d’augmenter leur panier moyen ou booster les ventes, grâce à la technique commerciale de l’upsell ;
  • Prendre des initiatives ayant pour objectif de fidéliser les clients ;
  • Assurer un service après-vente constant pour que les clients ayant des réclamations puissent exploiter de façon optimale le produit ou le service acheté ;
  • Assurer un suivi de l’expérience client et analyser les indicateurs de performance pour proposer des ajustements et améliorations si nécessaire.

Études et formations : comment devenir customer success manager ?

Le métier de customer success manager (CSM) est extrêmement polyvalent. C’est donc en toute logique qu’on retrouve des parcours de formation très variés. Pour devenir customer success manager, le cursus commercial semble évident, tout comme celui du marketing ou de la communication. Ainsi, l’obtention d’un bac +5 (niveau master) est souvent requise, et bien des professionnels sortent de l’université ou d’une école d’ingénieur.

Il est également possible d’accéder à un poste de customer success manager après une large expérience dans le secteur de la relation commerciale, l’après-vente, ou encore la vente à distance. Il n’est ainsi pas rare de voir un chargé de clientèle, un chargé de comptes, ou un account manager évoluer vers un poste de customer success manager.

Compétences et talents requis : quelles sont les qualités nécessaires au customer success manager ?

Le métier de customer success manager est particulièrement exigeant, puisqu’il demande une grande polyvalence, et une certaine maîtrise des techniques de vente, de marketing et de communication. On attend de ce professionnel certaines compétences techniques, telles que :

  • La maîtrise parfaite des techniques de négociation et de vente ;
  • La connaissance des nouvelles technologies et des outils digitaux ;
  • Une maîtrise parfaite des outils CRM ;
  • De bonnes bases en matière de juridique ;
  • Des connaissances approfondies sur la relation client.

D’un autre côté, un customer success manager ne peut exercer son métier efficacement sans avoir certaines aptitudes professionnelles indispensables :

Avoir l’esprit de synthèse et d’analyse ;

  • Être polyvalent ;
  • Savoir gérer le stress ;
  • Avoir un bon sens de la communication et un bon relationnel ;
  • Maîtriser une langue étrangère, et particulièrement l’anglais.

Principaux recruteurs : où se faire embaucher ?

Le customer success manager dispose d’un large champ d’intervention. Il peut en effet intervenir dans toute entreprise commerciale ayant besoin d’une aide pour établir ou revoir sa stratégie marketing et sa relation client. Intervenant aussi bien pour des petites sociétés que pour des grands groupes, le customer success manager travaille alors en collaboration avec les autres services de l’entreprise, tels que le service commercial, le service logistique, ou encore le service informatique.

S’il n’est pas rare que le responsable clientèle soit embauché en CDI ou CDD, il est de plus en plus fréquent de voir des customer success managers indépendants. La ponctualité des missions s’accorde parfaitement avec ce statut, et offre une certaine liberté au professionnel, qui peut alors intervenir auprès de différentes entreprises, en France ou à l’international.

Carrières et évolutions : quelles sont les évolutions de postes envisageables ?

Le métier de responsable du service client est bien souvent exaltant, puisqu’il permet de passer de projet en projet avec des objectifs très variés, dans des secteurs d’activité très diversifiés. Mais le customer success manager peut aussi envisager d’évoluer, pour occuper des postes différents. Dans ce cas-là, il peut se tourner vers le métier de chef de ventes, de directeur régional des ventes, de responsable de relation client, de responsable CRM, de key account manager, ou encore de consultant relation client.

L’évolution de carrière du customer success manager se fait souvent à l’ancienneté et à l’expérience, mais il est également possible de suivre des formations complémentaires pour acquérir de nouvelles compétences.

Questions-Réponses relatives au portage salarial

Comment le customer success manager porté salarié trouve-t-il ses clients ?

Le responsable du service client en portage salarial conserve toute son indépendance, et doit donc être en mesure de trouver des clients par lui-même. Cependant, s’il présente quelques difficultés, la société de portage salarial peut lui apporter des conseils qui l’aideront à obtenir de nouvelles relations professionnelles.

Quel est l’intérêt du portage salarial pour un customer success manager ?

Le customer success manager en portage salarial profite de la liberté du freelance, tout en conservant la sécurité du statut de salarié. Il est alors libre de choisir des clients, fixer ses honoraires, et travailler quand bon lui semble, mais il profite aussi de l’assurance chômage, de la couverture sociale, de la retraite… Ce compromis entre salariat et freelance permet également de gagner du temps, puisque c’est la société de portage salarial qui gère toute la partie administrative, fiscale, comptable et juridique de l’activité du salarié porté.

Le customer success manager en portage salarial peut-il bénéficier de formations ?

Profitant du statut de salarié, le customer success manager porté salarié peut bénéficier du droit à la formation. Il est donc libre d’utiliser son Compte Personnel de Formation (CPF), de demander un Congé Individuel de Formation (CIF), ou encore de participer à des formations internes organisées par l’entreprise de portage salarial.
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